ITS findet mit BigCommerce das passende Werkzeug

Ein Pionier des Online-Kundenerlebnisses

Das 1979 in einem bescheidenen Laden mit etwa 14 Quadratmetern Fläche gegründete Unternehmen Industrial Tool Supplies (ITS) ist inzwischen zu einem Familienunternehmen herangewachsen, das über seinen Online-Shop und vier Filialen landesweit mehr als 30.000 Produkte verkauft. Nachdem ITS als eines der ersten Unternehmen seiner Branche den Weg ins Internet beschritten hatte, konnte das Unternehmen sein E-Commerce-Angebot in den letzten zwei Jahrzehnten stark ausweiten und ist bestrebt, für einige der qualifiziertesten Handwerker im Vereinigten Königreich – von Schreinern und Bauarbeitern bis hin zu spezialisierten Berufsgruppen wie Elektrikern, Klempnern und Landschaftsgärtnern – die besten Materialien anzubieten.

Und während das Unternehmen seine Online-Reichweite kontinuierlich ausbaute, blieb ITS seiner Vision treu: Der Kunde steht an erster Stelle.

"Von Anfang an haben wir den Kunden in den Mittelpunkt gestellt und versucht, das Einzelhandelserlebnis im Laden beizubehalten“, so Richard Hughes, Ecommerce and Marketing Manager bei ITS. „Wir wollten unseren Katalog an so viele Menschen wie möglich weitergeben und sie – unabhängig davon, ob sie sich in Birmingham, Manchester oder Edinburgh befinden – genauso behandeln wie unser Stammpublikum, das wir persönlich und namentlich kennen."

HERAUSFORDERUNG

Weniger Fokus auf die Entwicklung, mehr Fokus auf den Verkauf

Um diesen kundenorientierten Ansatz beizubehalten, musste die richtige Plattform für das E-Commerce-Backend von ITS gefunden werden. Nachdem ITS Anfang der 2000er Jahre eine individuell angepasste Website auf .NET-Basis eingeführt hatte, reichte die alte Technologie jedoch schnell nicht mehr aus und es musste zu einer neuen und verbesserten Plattform gewechselt werden.

Auf der Suche nach einer neuen Plattform stellte ITS fest, dass Open-Source-Lösungen zu umfangreich und komplex für die geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens waren, während SaaS-Lösungen (Software-as-a-Service) zu viele Einschränkungen mit sich brachten und oft auf kleinere Händler ausgerichtet waren – man benötigte eine Plattform, die die Vorzüge beider Möglichkeiten in sich vereint: eine Open-SaaS-Lösung.

Außerdem sollte sich das ITS-Team, das sowohl aus Technikern als auch aus technisch weniger versierten Anwendern besteht, mithilfe der neuen Plattform auf sein Hauptziel konzentrieren können: den Ausbau und die Verbesserung seines Geschäfts.

"Unser Team wollte sich wirklich auf den Verkauf konzentrieren – deshalb sind wir hier, darin sind wir gut", so Hughes. "Wir möchten unsere Produkte verstehen, unsere Kunden verstehen und uns auf sie konzentrieren. Wir wollen uns nicht mit den Feinheiten von Servern und der Wartung beschäftigen, um die Technologie am Laufen zu halten."

LÖSUNG

Wahlfreiheit und die richtige Unterstützung machen den entscheidenden Unterschied

Für Hughes bedeutet die Umstellung auf BigCommerce, dass ITS mehr Zeit für seine wichtigsten Prioritäten aufwenden kann: die Kunden und den Verkauf. "BigCommerce passt zu unserer Arbeitsweise, da es uns die Mittel an die Hand gibt, effektiv zu verkaufen, ohne dass wir uns zu viele Gedanken über die Verwaltung der Technologie machen müssen", so Hughes.

Die Integration von persönlichen und online abgegebenen Kundenkommentaren war eine Möglichkeit, wie ITS und E2X, die von BigCommerce zertifizierte Entwicklungsagentur, die Website anpassen konnten. "Wir wollten nicht, dass unsere Website wie eine Vorlage oder wie die Website eines anderen Unternehmens aussieht. Das Entwicklungs-Know-how von E2X hat es uns ermöglicht, eine durchgängige Benutzerführung zu schaffen, die unser individuelles Konzept darstellt", erklärt Hughes.

"Da wir uns auf die Gestaltung von Benutzererlebnissen und die Auswahl der richtigen Technologien spezialisiert haben, kann eine Grundlage für künftige Innovationen geschaffen werden", so Serge Albohayre, Head of Partnerships von E2X. "Wir haben ITS in dieser Hinsicht geholfen. Wir haben nicht nur die Hauptarbeit bei der Umstellung auf BigCommerce übernommen, sondern auch alle erforderlichen Integrationen synchronisiert, um sicherzustellen, dass die Website optimal und erwartungsgemäß funktioniert." Auch heute noch bietet E2X durch die Beratung des Unternehmens bei der Wahl der besten Technologiestrategie für den aktuellen und zukünftigen Geschäftserfolg einen Mehrwert für ITS.

Mehrere Anwendungen vom Marktplatz von BigCommerce sind Teil dieser Strategie. "Die Möglichkeit, die Anwendungen und Add-ons auszuwählen, die für unser Unternehmen sinnvoll sind, ist eines der Dinge, die ich an BigCommerce besonders schätze. Wenn unsere Konkurrenz etwas besser macht als wir, müssen wir nur den App-Store von BigCommerce aufrufen, die richtige Technologielösung hinzufügen und schon stehen wir wieder an der Spitze der Branche und können unsere Kunden überzeugen", so Hughes.

ERGEBNISSE

Konzentration auf den Kundenservice zur Steigerung von Umsatz und Wachstum

Das Vertriebsteam von ITS wandelte sich Mitarbeitenden, die zur Bestellannahme in Katalogen herumsuchen mussten, zu Fachleuten, die sich auf den Kundenservice und die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren. Heutzutage suchen und kaufen die Kunden ihre Produkte selbst und wenden sich in erster Linie an das Vertriebsteam von ITS, um zu erfahren, ob ein bestimmtes Produkt das Richtige für sie ist.

Dank des intuitiven Charakters des Backends von BigCommerce kann das Vertriebsteam von ITS die Website problemlos vermarkten und aktualisieren, ohne auf ein Entwicklerteam angewiesen zu sein. "Dank BigCommerce können wir das tun, wovon alle Unternehmen träumen: uns auf die Kunden konzentrieren", schwärmt Hughes. "Indem wir einen hervorragenden Kundenservice und ein sinnvolles Online-Merchandising bieten, können wir mehr verkaufen."

Diese Fähigkeit, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, spiegelt sich im Wachstum von ITS seit der Plattformumstellung auf BigCommerce wider. Vergleicht man die Leistung der Website von April 2022 bis September 2022, so verzeichnete ITS einen Anstieg der Besuche um 21 %, einen Anstieg der Bestellungen um 21 % und einen Anstieg des Umsatzes um 23 %.

BLICK IN DIE ZUKUNFT

Eine solide technische Grundlage ermöglicht zukünftige Innovationen

"Mit unserer neuen Website-Infrastruktur können wir uns jetzt besser auf die sich verändernde Branche und Technologie einstellen und anpassen. Wir werden durch die Verwendung sozialer Medien und die Schaffung virtueller Erlebnisse ein wenig persönlicher", meint Richard. "Aus Sicht des E-Commerce wird es spannend sein zu sehen, was die Zukunft für ITS bereithält, und es ist beruhigend zu wissen, dass BigCommerce uns bei jedem Schritt auf dem Weg begleiten wird."

Veröffentlicht: Juli 2023