E Commerce hat in den letzten zwei Jahrzehnten eine interessante und tiefgreifende Veränderung erfahren.
Erinnert sich jemand noch daran, wie die Amazon-Website in 1997 aussah?
E-Commerce wurde in seiner frühesten Form vor etwa 40 Jahren eingeführt. Damals war E-Commerce neu und wurde nur von Early Adopters genutzt. Die meisten Käufe fanden in Geschäften statt, in denen die Kunden bestimmte Dinge von der persönlichen Erfahrung erwarten konnten, wie zum Beispiel personalisierte Empfehlungen, direkte Unterstützung bei der Suche nach der Größe, Farbe oder den Produkten, die sie brauchten, und den Vorteil, persönlich sehen zu können, wie die Artikel aussehen.
Und dann explodierte der E Commerce natürlich. Bereits in 2020 gibt es mehr als 7,1 Millionen EE Commerce-Websites. Die weltweite COVID-Pandemie hat diesen Trend noch weiter verstärkt, da immer mehr Menschen auf die E Commerce-Websites strömen, um dort einzukaufen. Die Unternehmen im E Commerce werden 2021 voraussichtlich einen Umsatz von von 4,9 Billionen US-Dollar erzielen, was einem Anstieg von 265 % gegenüber 2014 entspricht.
Im Laufe der Jahre haben sich auch die Erwartungen der Kunden an das E Commerce-Erlebnis geändert. Der Reiz, etwas online zu kaufen und es sich nach Hause liefern zu lassen, ist noch lange nicht abgeklungen.
Die Online-Käufer von heute erwarten viele Dinge, die sie früher nur in Geschäften bekommen konnten.
Käufer wollen personalisierte Empfehlungen und auf sie zugeschnittene Erfahrungen. Sie wollen Augmented Reality , die annähernd zeigen kann, wie die Brille auf ihrem Gesicht oder das Sofa in ihrem Wohnzimmer aussehen wird. Sie wünschen sich eine robuste Suche, mit der sie leicht das finden können, was sie suchen, und die sie auf Produkte hinweist, von denen sie vielleicht nicht einmal wussten, dass sie danach suchen.
Kurz gesagt, Erfahrung ist jetzt ein großer Teil des E Commerce-Shoppings, und Marken, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen dies beachten. In diesem tiefen Einblick schauen wir uns an, was erfahrungsorientierter Handel ist, warum dieser eine solche Bedeutung hat und wie Ihre E Commerce-Marke es erreichen kann, die Herzen und Gedanken der Kunden zu gewinnen, damit sie immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren.
Was ist erfahrungsorientierter Handel?
Der erfahrungsorientierte Handel konzentriert sich darauf, den Käufern durch einen Omni-Channel-Ansatz ein intensives und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass Kunden das gleiche oder ein ergänzendes Erlebnis erhalten, egal ob sie in Ihrem Geschäft vor Ort, auf ihrem Desktop oder auf ihren mobilen Geräten einkaufen.
Das Erlebnis setzt sich in jedem Teil der On-Site-Reise des Käufers fort. Potenzielle Käufer werden in eine visuell ansprechende Geschichte eingeladen, die sich je nach ihren Vorlieben und ihren bisherigen Interaktionen mit Ihrer Marke verändert.
Für die Kunden von heute wird der Weg zum Zahlungsvorgang immer komplexer. Zunächst sehen sie ein Produkt in den sozialen Medien, checken es dann auf ihrem Telefon und führen dann später den Kauf auf ihrem Computer durch. Darum ist eine Strategie, die problemlos kanalübergreifend integriert ist, ein wichtiger Teil des erfahrungsorientierten Handels.
Da Kundenerwartungen sie zunehmend fordern, steht auch die Personalisierung mittlerweile an erster Stelle. Sie müssen sich die Erfahrungen, die Sie schaffen, als grundlegend auf den einzelnen Kunden zugeschnitten vorstellen und auf was auch immer er/sie sucht, wenn er/sie danach sucht. Beim erfahrungsorientierten Handel gibt es keine einheitlichen Kampagnen. Jeder Einzelne ist der Motor der Erfahrung.
Grundlegende Trends für erfahrungsorientierten Handel
Warum der plötzliche Ansturm auf ansprechende digitale Erlebnisse beim Einkaufen?
Berücksichtigen Sie die folgenden Statistiken:
Kunden, die ein personalisiertes Erlebnis erhalten, haben eine um 44 % höhere Wahrscheinlichkeit , Stammkunden zu werden.
9 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie sich ein Omnichannel-Erlebnis wünschen, das nahtlos zwischen den Kanälen funktioniert.
75 % der Einzelhändler betrachten die Optimierung ihres Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg als "sehr wichtig".
Dies entwickelte sich nicht alles auf einmal, aber da mehr Umsatz im E Commerce zu mehr Konkurrenz geführt hat, ist erfahrungsorientierter Handel eine Möglichkeit, sich zu differenzieren. Darüber hinaus gibt es noch einige andere Veränderungen, die den Markt in diese Richtung treiben.
1. Millennials verlangen nach Erfahrungen.
Millennials sind mittlerweile eine der größten Konsumentengruppen. Sie geben in 2020 voraussichtlich 1,4 Billionen Dollar aus.
Es liegt auf der Hand, dass es sich lohnt, diese Bevölkerungsgruppe anzusprechen. Und was Millennials suchen, ist ein starkes Kundenerlebnis, das Folgendes umfasst:
Personalisierte Empfehlungen
Einfach zu bedienende Suchfunktionen
Im Grunde möchten sie die gewünschten Produkte schnell finden, durch Inhalte von echtem Wert unterstützt werden und Teil einer sozialen Gemeinschaft sein. Mit diesen Elementen steigt ihre Zufriedenheit und damit auch ihr Lebenszeitwert als Kunde.
2. Mobile Geräte prägen das menschliche Verhalten.
Im Moment gibt es über 6 Milliarden mobile Geräte weltweit. Es ist keine Untertreibung zu sagen, dass die Technologie der mobilen Geräte in jeden Bereich unseres Lebens eingedrungen ist und ihn verändert hat — und Einkaufen ist da keine Ausnahme.
Menschen nutzen diese Geräte, um schnelle Einkäufe zu tätigen, nach Produkten zu recherchieren (manchmal sogar in Geschäften vor Ort!), Bewertungen abzugeben und vieles mehr.
Und die Geräte beschränken sich nicht nur auf Telefone. Einige Studien gehen davon aus, dass bis 2030 jeder Verbraucher durchschnittlich 20 vernetzte Geräte verwendet, darunter auch viele mobile Geräte — vom IoT über Wearables bis hin zu sprachgesteuerten Lautsprechern.
Eine Erfahrung, die sich übertragen lässt, kohärent anfühlt und Daten über all diese verschiedenen Medien austauschen kann, wird damit immer wichtiger.
3. Grauzone zwischen physischer und digitaler Welt.
Kunden kombinieren zunehmend das Einkaufserlebnis im Geschäft und beim E Commerce. Ein Beispiel dafür ist die wachsende Beliebtheit der Abholung vor dem Laden (Curbside Pickup) oder kurz BOPIS , die es den Kunden ermöglicht, online einzukaufen, ihre Waren aber an einem physischen Ort abzuholen.
Das Gleiche gilt für alle Technologien, die dazu beitragen, die Lücke zwischen der physischen und der digitalen Welt zu überbrücken und das Kundenerlebnis im E Commerce "realer" zu gestalten. Augmented Reality ist eine Methode für Marken, ihr digitales Erlebnis zu verbessern, indem sie es den Kunden ermöglichen, zu sehen, wie die Produkte letztlich aussehen werden — und das nicht nur in einem Ausstellungsraum oder einer Umkleidekabine, sondern in ihrem Alltag.
Hinzu kommt, dass sich die Digitalisierung immer stärker in den physischen Einzelhandel einschleicht. Dieselben Daten, die den Kunden beim Online-Einkauf personalisierte Empfehlungen bereitstellen, können auch in Shops genutzt werden, indem die digitale Beschilderung abhängig von der Nähe des Kunden mit bestimmten Vorlieben verändert wird.
Da die Grenzen zwischen physischen und digitalen Shops immer mehr verschwimmen, müssen sich Marken weiterhin darauf konzentrieren, ihr Gesamterlebnis so zu gestalten, dass es problemlos funktioniert, unabhängig davon, wo und wie der Kunde damit interagiert.
Erfahrungsorientierten Handel integrieren
Wenn Sie beschlossen haben, dass es an der Zeit ist, wirklich in Ihr Kundenerlebnis zu investieren und Ihren E Commerce-Shop erlebnisorientierter zu gestalten, benötigen Sie verschiedene Dinge.
1. Technologie.
Ihre Technologie muss in der Lage sein, das von Ihnen gewünschte Erlebnis schaffen zu können. Dies kann beinhalten, dass Sie eine neue E Commerce-Plattform einführen oder Ihren bestehenden Tech-Stack erweitern müssen. Unabhängig davon, welchen Ansatz Sie anstreben oder welche Technologie Sie wählen, diese müssen jedenfalls in der Lage sein, sämtliche der folgenden Punkte zu erfüllen:
Ein einheitliches Erlebnis bieten.
Ihr System muss einheitlich sein und Informationen kanalübergreifend austauschen können. Nur damit schaffen Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden, ihre Daten und das, wonach sie suchen — unabhängig davon, wo sie auf Ihre Marke zugreifen.
Ein hohes Volumen an API-Aufrufen unterstützen.
Eine Anwendungsprogrammschnittstelle (Application Program Interface - API) erleichtert in Ihren Systemen die gemeinsame Nutzung von Daten. Über 90 % der BigCommerce-Plattform werden mit APIs bereitgestellt. Ein System, das ein hohes Volumen an API-Aufrufen ermöglicht und Sie nicht einschränkt, ist äußerst wichtig, so dass Sie bei der Umsetzung Ihrer digitalen Erfahrungen frei innovieren können.
Langfristige Größenvorteile erzielen.
Sie benötigen Ihre Technologie, um damit langfristiges Wachstum und langfristige Entwicklung zu unterstützen. Dazu gehört auch, die Gesamtbetriebskosten zu senken, um weiterhin in die Innovationstypen investieren zu können, die Ihr Unternehmen wachsen lassen können.
Einen problemlosen Prozess zum Hinzufügen eines benutzerdefinierten Frontends anbieten.
Wählen Sie eine Technologie, mit der Sie Headless-Plattformen einfach entdecken, testen und einbinden können. Wenn Sie bereits über ein CMP, DXP, PWA oder ein anderes vorhandenes Frontend verfügen, mit dem Sie zufrieden sind, spielt dieses Element möglicherweise keine Rolle mehr. Dabei könnte es allerdings sinnvoll sein, eine E Commerce-Engine zu wählen, die genügend kreative Freiheit bietet, wenn Sie sich entscheiden, in Zukunft ein benutzerdefiniertes Frontend in Erwägung zu ziehen. BigCommerce bietet beispielsweise ein "Channels Toolkit" an, mit dem Sie Headless-Technologien direkt über das Bedienfeld einbinden können. Erfahren Sie hier mehr über die Funktionsweise. Das Channels Toolkit kann Ihren technischen Aufwand und Ihre Entwicklerstunden reduzieren, um Zeit und Geld zu sparen.
2. Design.
Wenn Sie das perfekte Design und ein Erlebnis schaffen, die für Ihre Kunden von Interesse sind, müssen Sie zuerst Ihre Zielgruppe kennen. Um ein erfahrungsorientiertes, menschenzentriertes Handelserlebnis zu gestalten, müssen Sie über genügend Daten verfügen, um sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen und sich auf die Motivationen dieser Kunden während der gesamten Kundenreise einzustellen. Investitionen in die Datenarchitektur und die Schaffung eines Kontrollrahmens sind die Grundlage für die Förderung von relevantem Engagement und Personalisierung.
3. Künstliche Intelligenz.
Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz beginnen, den E Commerce in großem Umfang zu beeinflussen. Sie können Ihnen dabei helfen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und ihnen die persönlichen Erfahrungen zu bieten, die sie sich wünschen. KI bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundendaten mit Einblicken in Echtzeit zu verbinden, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. KI kann zudem dazu beitragen, Aufgaben wie Kundensupport durch Chatbots zu automatisieren, um Kunden rund um die Uhr Support zu leisten.
Headless Lösungen für erfahrungsbasierten Handel
Es gibt nicht nur einen Weg, um all das oben Genannte zu erreichen und eine starke, erfahrungsorientierte Website zu erstellen. Wenn Sie viel Geld für die Entwicklung zur Verfügung haben, können Sie eine Open-Source-Website für den E Commerce in Erwägung ziehen.
Open Source ist nicht die einzige Option – und das ist auch gut so, da viele Unternehmen nicht über die Entwicklermittel verfügen, um eine erlebnisorientierte Website auf einer Open-Source-Plattform aufzubauen. Mit einer Headless-Lösung auf einer Open-SaaS-Plattform können die gleiche Flexibilität und Anpassung erreicht werden, oft mit geringeren Gesamtbetriebskosten.
Beim Headless Commerce wird die Frontend-Darstellungsebene , die das Kundenerlebnis vermittelt, von der Backend E Commerce-Engine entkoppelt. Das Frontend und das Backend können dann über API-Aufrufe kommunizieren.
Headless kann Folgendes erleichtern:
1. Ein personalisiertes Kundenerlebnis.
Da Headless Sie nicht auf vordefinierten Vorlagen beschränkt, können Sie das Frontend verwenden, das Ihre Geschäftsziele und Ihre Kunden am besten unterstützt. Das bedeutet, dass Sie sich für eine Plattform für digitale Erlebnisse wie Bloomreach oder Adobe Experience Manager entscheiden können, die darauf spezialisiert sind, genau die Art von personalisierten Erlebnissen zu schaffen, nach denen Ihre Kunden suchen, und diese über alle Einkaufskanäle hinweg anzuwenden.
Sie können auch Content-Management-Systeme, progressive Web-Apps, IoT-Geräte und jede andere Frontend-Lösung erkunden.
2. Unternehmensflexibilität.
Auf Marktveränderungen schnell zu reagieren und zu handeln ist das A und O in der wettbewerbsorientierten Welt des E-Commerce. Headless kann Flexibilität fördern, da Sie schnelle, innovative Änderungen am Frontend vornehmen können, ohne das Backend einzubeziehen. Die Verwendung einer SaaS-Plattform im Backend bedeutet auch, dass Sie sich keine Gedanken über Updates oder die Anwendung von Sicherheits-Patches machen müssen. Zusammen können SaaS und Headless-Commerce (Composable Commerce) Unternehmen dabei helfen, schnell auf den Markt zu kommen.
3. Omni-Channel-Strategie.
Wie bereits betont, besteht ein großer Teil des erfahrungsorientierten Handels darin, dieses über alle Kanäle zur Verfügung zu stellen, über die Ihre Kunden einkaufen. Headless erleichtert das Hinzufügen neuer Kontaktpunkte auf dem Frontend und verbindet sie gleichzeitig mit einem Backend-System. Diese problemlosen Verbindungen sind möglich, weil die verschiedenen Systeme über APIs miteinander kommunizieren.
4. Ihr Unternehmen ausbauen.
Sobald Ihr Unternehmen wächst, werden Sie mehr Traffic auf Ihrer Website erfahren. Sie werden wahrscheinlich auch bestimmte Stoßzeiten mit höherem Traffic feststellen. Ein Backend-System, das von der Frontend-Darstellungsebene entkoppelt wird, erleichtert den Umgang mit einem Traffic-Anstieg am Frontend, ohne die Backend E Commerce-Engine zu unterbrechen. Darüber hinaus erhalten Sie bei der Verwendung einer SaaS-Plattform auf dem Backend die damit verbundenen Vorteile der Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Dadurch können Sie sich auf umsatzsteigernde Tätigkeiten am Frontend konzentrieren.
Ist Headless das Richtige für Ihren erfahrungsbasierten Handel?
Das ist eine Frage, die nur Sie selbst beantworten können. Headless ist eine großartige Lösung für Unternehmen, die in die Erstellung einer erlebnisorientierten Website investieren möchten. Wenn Sie bereits eine Digital Experience-Plattform oder ein kundenspezifisches Frontend verwenden, können Sie diese Lösung beibehalten und gleichzeitig die E Commerce-Funktionen im Backend aktualisieren.
Headless erfordert wahrscheinlich einen größeren Entwicklungs- und Designaufwand, da Sie zwei getrennte Systeme betreiben. Unabhängig davon, wie Sie dieses Ziel erreichen, Sie werden einige dieser Kosten einplanen müssen, wenn Sie in erfahrungsbasierten Handel investieren wollen.
Letztendlich können Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden selbst am besten einschätzen. Untersuchen und prüfen Sie alle Möglichkeiten, um festzustellen, ob der erfahrungsbasierte Weg für Ihr Wachstum am besten geeignet ist. Bestimmen Sie daraufhin, ob Headless die richtige Methode zur Realisierung dieses Zieles ist.
Fazit
Wir haben einen langen Weg hinter uns, noch aus der Zeit, als Amazon.com nur eine statische Liste von Produkten auf einem Bildschirm war, einem Verkaufskatalog nicht unähnlich.
Heutzutage wollen Kunden mehr. Sie wollen Bequemlichkeit und persönlichen Service. Und sie wollen diese Dinge überall dort, wo sie sind. Die Umgestaltung Ihrer Website in eine erlebnisorientierte Website hat das Potenzial, Sie von Ihrer Konkurrenz zu unterscheiden und Ihr Geschäft jetzt und in Zukunft zu erweitern.