Das Kundenerlebnis schlägt jedes Mal den Preis, aber die meisten Marken liegen immer noch falsch.

Sie kennen die Frustration: Kunden verlassen den Warenkorb, ignorieren Nachverfolgungen und entscheiden sich trotz wettbewerbsfähiger Preise für Wettbewerber. Traditioneller E-Commerce fühlt sich unpersönlich und transaktional an und lässt Geld auf dem Tisch liegen, während sich die Kunden nach der menschlichen Note sehnen, die sie in einem physischen Geschäft bekommen würden.

Der Beweis? Über 80 % der Kunden zahlen heute Premium-Preise für bessere Erlebnisse, und der Chatbot-Markt explodiert von 5,1 Milliarden US-Dollar auf prognostizierte 36,3 Milliarden US-Dollar bis 2032 – eine jährliche Wachstumsrate von 24 %, die die enorme Chance für Early Adopters signalisiert.

Conversational Commerce verwandelt jede digitale Interaktion in ein personalisiertes Erlebnis, das die Kundenbedürfnisse erfüllt und sie oft zur Kasse führt. Diese Verschiebung wird durch die Zunahme von Mobile-First- und Chat-First-Verhaltensweisen bei Verbrauchern vorangetrieben, die sich zunehmend Unmittelbarkeit, Personalisierung und Komfort in ihren Interaktionen mit Marken wünschen. Tatsächlich nutzen 70 % der Marken künstliche Intelligenz, um mit Kunden zu kommunizieren.

Hier ist, was Gewinner von Möchtegerns im Conversational Commerce-Spiel unterscheidet.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce, auch bekannt als Chat Commerce oder Conversational Marketing, stellt eine Möglichkeit für Online-Händler dar, das Potenzial der Konversation zu entfesseln, um ihre Produkte und Services zu verkaufen. Das Unternehmen nutzt fortschrittliche Technologien und direkte Interaktionen in Echtzeit, um den Vertrieb und den Support zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern. Im Kern ermöglicht es eine Verlagerung von traditionellen formularbasierten Interaktionen hin zu unmittelbareren, personalisierten und bequemeren Einzelnachrichten.

Das Verständnis der Definition ist nur der Anfang. Die eigentliche Frage ist, warum dieser Ansatz für Unternehmen unerlässlich geworden ist.

Warum Conversational Commerce heute wichtig ist

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, mit Kunden durch wechselseitige Gespräche in Echtzeit in Kontakt zu treten. Dieser Kanal wird von fortschrittlichen Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen (ML) unterstützt.

Diese Technologien ermöglichen es Conversational-Commerce-Plattformen, Kundenanfragen zu verstehen, relevante Informationen bereitzustellen und sie durch ihre Kaufreise zu führen. KI ermöglicht menschenähnlichere, personalisierte Gespräche, indem sie Automatisierung, Absichtserkennung und kontinuierliches Lernen in kommerziellen Umgebungen erleichtert. NLP hilft Systemen, menschliche Sprache zu interpretieren und darauf zu reagieren, während ML es diesen Systemen ermöglicht, auf der Grundlage von Interaktionen zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Conversational Commerce ist zwar oft miteinander verflochten, konzentriert sich aber auf direkte, interaktive Gespräche, um den Umsatz und den Support zu steigern, oft innerhalb von Messaging-Apps oder speziellen Chat-Schnittstellen.

Beim Social Commerce hingegen geht es in erster Linie darum, Produkte direkt über Social-Media-Plattformen zu verkaufen und dabei Funktionen wie Shoppable Posts oder In-App-Marktplätze zu nutzen, obwohl es auch Konversationselemente enthalten kann.

Diese technologischen Fähigkeiten werden am leistungsfähigsten, wenn sie in jeder Phase der Customer Journey strategisch eingesetzt werden.

Die Customer Journey und Conversational Commerce

Conversational Commerce gibt E-Commerce-Shops die Möglichkeit, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey mit Kunden in Kontakt zu treten.

Bewusstsein.

Die Bewusstseinsphase kann die wichtigste Phase des gesamten Trichters sein. Diese Phase beginnt, wenn ein Kunde feststellt, dass er ein Problem hat. Sie beginnen, nach Wegen zu suchen, das Problem zu lösen, und entdecken Sie dabei.

Sie können großartige Produkte verkaufen und schöne Seiten gestalten, aber wie können Kunden bei Ihnen einkaufen, wenn sie nicht wissen, wer Sie sind?

Mit Conversational Tools können Sie mit Kunden in Kontakt treten, die gerade erst ihre Reise begonnen haben und nach Anbietern wie Ihnen suchen. Sie können diese Tools verwenden, um Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Probleme verstehen und wissen, wie sie ihre Probleme lösen können.

Sobald Kunden Ihre Marke entdecken, intensiviert sich ihr Bewertungsprozess.

Überlegung.

Die Kunden haben bereits Voruntersuchungen durchgeführt und zu diesem Zeitpunkt etwas über Sie erfahren. Ihre Jagd nach Informationen hat jedoch noch nicht aufgehört.

Sie sind immer noch auf der Suche nach weiteren Informationen, vergleichen Sie Sie mit verfügbaren Mitbewerbern und lesen Sie Kundenbewertungen. In dieser Phase können Sie die Kraft des Gesprächs nutzen, um den Kunden noch mehr Details zu geben, die ihnen helfen, Ihr Angebot kennenzulernen.

Wenn die Kunden ihre Optionen einschränken, verlagert sich Ihre Rolle auf die endgültige Beruhigung.

Entscheidung.

Dies ist der Moment, in dem der Kunde bereit ist zu kaufen. Sie sollten sich jedoch nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen, auch wenn sie sich für Sie entschieden haben. Sie müssen dem Kunden versichern, dass er die richtige Wahl trifft.

In dieser Phase müssen Sie das Gespräch am Laufen halten, um die Entscheidung des Kunden zu stärken. Stellen Sie Social Proof bereit und lösen Sie Probleme sofort, wenn welche auftreten.

Der Verkauf markiert den Anfang, nicht das Ende Ihrer Gesprächsbeziehung.

Speicherung.

Wenn der Kunde zu diesem Zeitpunkt angekommen ist, haben Sie ihm alles zur Verfügung gestellt, was er bisher brauchte.

Das bedeutet nicht, dass Sie aufhören können, Ihr Bestes zu geben. Es ist von großem Vorteil, sich besonders um Kunden zu kümmern, die in dieser Phase angekommen sind, da die Daten zeigen, dass es fünfmal billiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

Um eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden aufrechtzuerhalten, müssen Sie von Zeit zu Zeit Mitteilungen senden und auf ihre Nachrichten antworten, auch wenn sie negativ sind.

Anwaltschaft.

Dies ist die letzte Phase der Customer Journey und diejenige, die am schwierigsten zu erreichen ist. Zu diesem Zeitpunkt sollte der Kunde ein Markenbotschafter sein, der seinen Freunden und seiner Familie eifrig Produkte empfiehlt.

Darüber hinaus gibt es noch weitere potenzielle Vorteile. Wenn Sie das Gespräch mit Kunden fortsetzen, können Sie sie nach Testimonials oder Produktbewertungen fragen und ihnen das Gefühl geben, Teil Ihrer Markengeschichte zu sein. Auf diese Weise können diese Beziehungen gestärkt und Ihrem Unternehmen eine größere Glaubwürdigkeit bei zukünftigen Kunden verliehen werden.

Nachdem wir nun untersucht haben, wann Kunden angesprochen werden sollten, wollen wir uns die spezifischen Tools und Kanäle ansehen, die diese Gespräche ermöglichen.

Beispiele für Conversational Commerce

Die Implementierung vielfältiger Konversationskanäle ist essenziell, um Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und einen nahtlosen Support über alle Touchpoints hinweg zu bieten. Durch das Angebot mehrerer Kommunikationsoptionen können Unternehmen auf unterschiedliche Kundenpräferenzen eingehen, die Zugänglichkeit verbessern und mehr Möglichkeiten für eine sinnvolle Interaktion während der gesamten Customer Journey schaffen.

Live-Chat

Der Live-Chat ist einer der effektivsten Kommunikationskanäle, der es den Mitarbeitern ermöglicht, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen und gleichzeitig Wartezeiten zu verkürzen und die Zufriedenheit zu steigern. Über den grundlegenden Support hinaus bieten Live-Chat-Apps ein erhebliches E-Commerce-Potenzial, indem sie eine proaktive Interaktion mit Website-Besuchern ermöglichen, die sonst möglicherweise keine Hilfe suchen. Agenten können Kunden durch die Produktauswahl führen und personalisierte Empfehlungen in Echtzeit geben.

Während Live-Chat eine menschliche Verbindung bietet, können automatisierte Lösungen Ihre Konversationsreichweite noch weiter vergrößern.

Chatbots.

Chatbots stellen automatisierte Softwarelösungen dar, die durch textbasierte Interaktionen sofortige Antworten auf Kundenanfragen liefern. Diese Systeme zeichnen sich dadurch aus, dass sie mehrere Gespräche gleichzeitig führen und gleichzeitig eine 24/7-Verfügbarkeit bieten. Ihre Vielseitigkeit ermöglicht den Einsatz auf verschiedenen Websites und Messaging-Plattformen und schafft so konsistente Erlebnisse in verschiedenen Phasen der Customer Journey. Diese Automatisierung macht Chatbots zu einem Eckpfeiler des Conversational Commerce und ermöglicht es Marken, Kundenbeziehungen mit minimalem Ressourcenaufwand aufrechtzuerhalten.

Messaging-Apps.

Beliebte Messaging-Plattformen wie Messenger, WeChat und WhatsApp dienen als leistungsstarke Kanäle für die Kundenkommunikation. Diese Apps Support Rich Media, einschließlich Memes, GIFs, Videos und Emojis, und tragen dazu bei, ansprechende und personalisierte Unterhaltungen zu führen. Mit einem prognostizierten Nutzerwachstum von 4,6 Milliarden bis 2026 stellen Messaging-Apps die bevorzugte Kommunikationsmethode der Verbraucher für private Gespräche, Markeninteraktionen und Online-Shopping-Erlebnisse dar.

SMS-/Textmarketing.

Textnachrichten ermöglichen eine direkte, unmittelbare Kommunikation mit außergewöhnlich hohen Öffnungsraten. SMS-Kampagnen können zeitkritische Werbeaktionen, Bestellaktualisierungen, Terminerinnerungen und schnelle Antworten an den Kundenservice liefern. Die universelle Zugänglichkeit von Textnachrichten macht sie besonders wertvoll, um Kunden zu erreichen, die soziale Medien oder Messaging-Apps möglicherweise nicht aktiv nutzen.

Über dedizierte Messaging-Plattformen hinaus bieten Social-Media-Kanäle zusätzliche Gesprächsmöglichkeiten in Umgebungen, in denen Kunden bereits Zeit verbringen.

Direktnachrichten in sozialen Medien.

Social-Media-Plattformen bieten integrierte Messaging-Funktionen, die es Marken ermöglichen, Kunden in vertrauten Umgebungen anzusprechen. Diese Kanäle ermöglichen die multimediale Kommunikation und nutzen gleichzeitig Social Proof und Community-Engagement. Direktnachrichten auf Plattformen wie Instagram und Facebook bieten Möglichkeiten für personalisierten Kundenservice und gezielte Marketingansprache.

Sprachassistenten.

Sprachaktivierte Software wie Amazon Alexa und Apple Siri werden bei elektronischen Geräten immer beliebter. Diese Assistenten bieten freihändige Interaktionsmöglichkeiten, geben schnelle Antworten und leiten Benutzer auf Websites oder Produkte. Die Sprachtechnologie schafft neue Berührungspunkte für die Markenbekanntheit und die Kundenbindung, die besonders wertvoll für Zugänglichkeit und Komfort sind.

Aufbauend auf grundlegender Sprachinteraktion können ausgefeiltere Systeme eine umfassende Einkaufsberatung bieten.

Virtuelle Einkaufsassistenten.

Fortschrittliche virtuelle Assistenten kombinieren KI-Funktionen mit Konversationsschnittstellen, um Kunden durch komplexe Kaufentscheidungen zu führen. Diese Systeme können den Kontext verstehen, sich an Präferenzen erinnern und ausgefeilte Produktempfehlungen geben, während sie gleichzeitig einen natürlichen Dialogfluss beibehalten.

Vorteile von Conversational Commerce

Mit Conversational Commerce können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden in einem typischen stationären Geschäft nachbilden. Der Unterschied besteht darin, dass sie dafür nicht den Komfort ihres Zuhauses verlassen müssen. Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, berichten von erheblichen Einsparungen, die Kosten um 30 % senken, wobei die Vorteile weit über das Budget hinausgehen.

Schauen wir uns die spezifischen Möglichkeiten an, wie Conversational Commerce messbare Geschäftsergebnisse liefert.

Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche.

Proaktive Chat-Nachrichten oder SMS-Erinnerungen können Kunden, die ihren Warenkorb verlassen haben, effektiv wieder ansprechen. KI-Chatbots können erkennen, wenn Artikel in einem Einkaufswagen verbleiben, und Kunden proaktiv mit Erinnerungen oder Unterstützung ansprechen, um potenzielle Umsatzeinbußen zurückzugewinnen. Diese automatisierte Intervention löst eine der größten Herausforderungen des E-Commerce, da verlassene Warenkörbe erhebliche Umsatzverluste für Online-Unternehmen darstellen.

Conversational Commerce hilft nicht nur dabei, entgangene Verkäufe zurückzugewinnen, sondern auch potenzielle Kunden zu konvertieren, die noch Optionen prüfen.

Schließen Sie potenzielle Leads.

Direkte, personalisierte Interaktionen können Zögern überwinden und die notwendigen Informationen liefern, um Leads zu konvertieren. Conversational Commerce zeichnet sich durch die Qualifizierung potenzieller Kunden durch natürlichen Dialog aus und stellt sicher, dass sich die Vertriebsteams auf wirklich interessierte potenzielle Kunden mit spezifischen Bedürfnissen konzentrieren. Der durchschnittliche Bestellwert steigt um 10 %, wenn Kunden vor dem Kauf live chatten, was zeigt, wie sich Echtzeit-Unterstützung direkt auf Kaufentscheidungen auswirkt. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, sofort auf Kundenanliegen einzugehen, Produktempfehlungen zu geben und potenzielle Kunden mit menschenähnlicher Interaktion durch komplexe Kaufentscheidungen zu führen.

Sobald Kunden Einkäufe getätigt haben, bieten Konversationskanäle durch verbesserten Support weiterhin einen Mehrwert.

Bieten Sie Support durch Direktnachrichten.

Die Bereitstellung von Support über Direktnachrichtenkanäle verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sofortige und bequeme Hilfe angeboten wird. Zum Beispiel kann ein Kunde, der eine Bestellung verfolgen muss, einfach eine Nachricht an die Support-Hotline der Marke senden und Echtzeit-Updates erhalten, ohne auf einer Website zu navigieren oder in der Warteschleife zu warten. Diese unmittelbare Erreichbarkeit verwandelt den Kundenservice von einer reaktiven Kostenstelle in einen proaktiven Werttreiber.

Diese Support-Interaktionen bieten auch wertvolle Möglichkeiten, Kundeneinblicke zu sammeln.

Sammeln Sie Feedback.

Konversationskanäle optimieren die Erfassung von Feedback in Echtzeit und ermöglichen es Unternehmen, umsetzbarere Kundeneinblicke direkt aus Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Diese kontinuierliche Feedbackschleife ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an veränderte Verbraucherbedürfnisse anzupassen und das Umsatzwachstum weiter voranzutreiben. Durch dialogorientierte Interaktionen können Unternehmen Erkenntnisse über Kundenpräferenzen, Schmerzpunkte und Verhaltensmuster sammeln, die strategische Entscheidungen treffen und das Produktangebot verbessern.

Bieten Sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten an.

Upselling- und Cross-Selling-Strategien können Ihnen die Möglichkeit geben, Ihren Gewinn zu verdoppeln, indem Sie mehr an Kunden verkaufen, die bereits einen Kauf bei Ihnen in Betracht ziehen.

Basierend auf dem Gesprächskontext und der Kaufhistorie kann KI relevante Zusatzprodukte oder Upgrades vorschlagen. Personalisierte Empfehlungen nutzen Kundendaten und Algorithmen, um gezielte Produktvorschläge unter Verwendung der bisherigen Kaufhistorie, des Surfverhaltens und kontextbezogener Informationen zu unterbreiten. Durch das Gesprächsformat wirken diese Empfehlungen eher natürlich und hilfreich als aufdringlich, da sie organisch aus Kundenanfragen und gezeigten Interessen entstehen.

Bauen Sie Kundenbindung auf.

Die Daten zeigen immer wieder, dass Unternehmen, die Chatbots für grundlegende Aufgaben wie Terminbuchung und Kundenservice einsetzen, eine erhöhte Markentreue verzeichnen. Sie erreichen dies, indem sie eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Komfort, proaktives Engagement und stärkere laufende Beziehungen bieten. Die Kombination aus Komfort, Personalisierung und sofortiger Unterstützung schafft positive Markenerlebnisse, die langfristige Kundenbeziehungen und Kundenbindung fördern.

Die Rolle von KI und maschinellem Lernen im Conversational Commerce

KI und maschinelles Lernen revolutionieren den Conversational Commerce, indem sie personalisierte Interaktionen zwischen Marken und Kunden ermöglichen. Conversational AI, die auf natürlicher Sprachverarbeitung und generativer KI basiert, ermöglicht es maschinell lernenden KI-Chatbots, die Absicht der Benutzer zu verstehen und natürlich in Echtzeit zu reagieren.

KI-gestützte Lösungen automatisieren Routineanfragen und leiten komplexe Probleme an menschliche Agenten weiter, was die Effizienz und Zufriedenheit verbessert. Durch kontinuierliches Lernen liefern diese Systeme im Laufe der Zeit immer relevantere Antworten.

Generative KI verbessert die Fähigkeiten, indem sie dynamische, kontextuell reichhaltige Antworten erstellt, die sich menschlich und nicht geskriptet anfühlen. E-Commerce-Plattformen verwenden jetzt KI-gestützte Tools, um Produkte während des Gesprächs zu empfehlen, Warenkorbabbrecher erneut anzusprechen und Upselling basierend auf dem Verhalten durchzuführen.

Mit der Weiterentwicklung der Technologien verlagert sich der Fokus von der Automatisierung auf die Bereitstellung emotional intelligenter Erlebnisse, die die Loyalität fördern und die Handelsgespräche neu gestalten.

Herausforderungen für Conversational Commerce

Die erfolgreiche Implementierung von Conversation-Commerce erfordert die proaktive Bewältigung der wichtigsten betrieblichen Herausforderungen. Ohne die richtige Planung riskieren Unternehmen, fragmentierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die menschliche Note zu verlieren und mit Compliance-Problemen konfrontiert zu werden, die die gesamte Initiative untergraben können.

Daten können isoliert werden. 

Wie bei jedem Multi-Abteilungs- oder Omnichannel-Projekt können isolierte Daten schnell zu einem Problem werden, wenn Sie nicht aufpassen.

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der sich entscheidet, Ihrem Unternehmen über Facebook Messenger oder Etsy eine Nachricht zu senden. Die Konversation kann schließlich auf SMS, Textnachrichten oder E-Mails umgestellt werden. Was passiert, wenn das Rechenzentrum eines Kanals nicht in einen anderen übersetzt werden kann? Der Kunde kann sich leicht dabei ertappen, dass er wiederholen muss, was er bereits gesagt hat, was zu Frustration und einem verminderten Kundenerlebnis führen kann.

Achten Sie bei der Auswahl eines Conversation-Commerce-Tools darauf, dass es sich leicht in andere integrieren lässt. Selbst bei richtiger Datenintegration ergibt sich eine weitere große Herausforderung für die Aufrechterhaltung einer authentischen menschlichen Verbindung.

Entmenschlichende Interaktionen.

Es ist oft ein unvermeidlicher Nebeneffekt von Automatisierungstools, dass sich die Benutzererfahrung letztendlich entmenschlichend anfühlen kann. Um dies zu kompensieren, sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihr Tool Schlüsselbegriffe effektiv identifizieren und Sätze verstehen kann, die auf Frustration hinweisen oder dass der Kunde gerne mit einem echten Menschen sprechen würde. Sie können dies abmildern, indem Sie eine transparente Übergabe an menschliche Agenten anbieten und Bot-Interaktionen mit einem freundlichen Ton personalisieren.

Neben der Benutzererfahrung müssen sich Unternehmen auch mit komplexen regulatorischen Anforderungen auseinandersetzen.

Datenschutz und Einwilligungsmanagement.

Das Sammeln von Nutzerdaten über Chatbots und Messaging-Apps erfordert die strikte Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO und CCPA. E-Commerce-Unternehmen müssen während der Konversation transparent die Einwilligung zur Datenerfassung einholen, indem sie beispielsweise zu Beginn eines Chats klare Einwilligungsbanner oder Opt-in-Nachrichten bereitstellen. Das offene Ökosystem von BigCommerce unterstützt konforme Integrationen durch datenschutzfreundliche Messaging-Apps und Tools zur Einwilligungsverwaltung.

Während diese Herausforderungen sorgfältige Aufmerksamkeit erfordern, kann ein systematischer Ansatz Ihnen helfen, Conversational Commerce erfolgreich zu implementieren.

Erste Schritte mit Conversational Commerce

Der Erfolg hängt davon ab, Ihren spezifischen Geschäftskontext zu verstehen, die richtigen Technologiepartner auszuwählen und sich zu kontinuierlicher Verbesserung auf der Grundlage echter Leistungsdaten zu verpflichten.

Bewerten Sie Ihre Geschäftsanforderungen.

Beginnen Sie damit, die spezifischen Herausforderungen zu identifizieren, mit denen Ihre Kunden und internen Teams täglich konfrontiert sind. Ordnen Sie diese Schwachstellen messbaren Geschäftszielen zu. Wenn Sie sich Sorgen um sinkende Conversion-Raten machen, konzentrieren Sie sich darauf, Warenkorbabbrüche durch gezieltes Messaging zu reduzieren. Wenn der Kundensupport die Schadensbindung verzögert, sollten Sie schnellere Reaktionsmöglichkeiten priorisieren, die die Markentreue stärken.

Erstellen Sie eine umfassende Liste der gewünschten Ergebnisse und ordnen Sie sie dann nach geschäftlichen Auswirkungen und Machbarkeit der Implementierung. Diese Priorisierung verhindert, dass Sie zu viele Änderungen gleichzeitig versuchen, was häufig zu Ausführungsproblemen und verwässerten Ergebnissen führt.

Sobald Sie Ihre Ziele klar definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, zu verstehen, welche Lösungen und Ansätze verfügbar sind.

Recherchieren Sie.

Bevor Sie sich für eine bestimmte Lösung entscheiden, sollten Sie Ihren Maßstab setzen. Recherchieren Sie, wie andere Unternehmen in Ihrer Branche das Potenzial von Conversational Commerce nutzen. Dokumentieren Sie ihre Ansätze, notieren Sie, welche Kanäle sie betonen und wie sie Kundeninteraktionen strukturieren.

Bewerten Sie verfügbare Plattformen durch praktische Tests. Fordern Sie Demos an und melden Sie sich für kostenlose Testversionen an, um mehr über die Pros und Cons der einzelnen Lösungen zu erfahren. Achten Sie auf die Benutzererfahrung sowohl aus Kunden- als auch aus Agentenperspektive.

Sammeln Sie direktes Kundenfeedback durch Umfragen und Interviews. Überprüfen Sie vorhandene Support-Tickets und Chat-Protokolle, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die Conversational Commerce effektiver angehen könnte.

Wählen Sie Partner und Technologien strategisch aus.

Identifizieren Sie einen Partner.

Die eigentliche Herausforderung besteht nicht nur darin, das richtige Konversationstool auszuwählen, sondern auch darin, es zum Laufen zu bringen.

Es ist wichtig, eine Chat-Lösung zu finden, die gut mit Ihren bestehenden Systemen zusammenarbeitet. Aber hier stolpern die meisten Unternehmen: Sie richten die Technologie ein und wundern sich dann, warum sich ihre Kundenzufriedenheitswerte nicht ändern.

Nehmen Sie zum Beispiel den Live-Chat. Man kann nicht einfach einen Schalter umlegen und Magie erwarten. Ihr Team muss die Kunst beherrschen, Probleme durch schnellen Textaustausch zu lösen. Während Kunden Antworten in etwa 2 Minuten erwarten (das ist der Sweet Spot, der sie davon abhält, wegzuklicken), jonglieren Ihre Agenten mit mehreren Gesprächen und versuchen, hilfreich und nicht roboterhaft zu klingen.

Das Fazit? Schauen Sie sich Ihr aktuelles Team ehrlich an. Haben Sie die Kapazitäten, Chat-Spezialisten auszubilden? Kann jemand Reaktionszeiten und Qualität verwalten, ohne dass dies zu seiner Vollzeitbesessenheit wird?

Manchmal ist es klüger, zuzugeben, dass Sie sich lieber auf das konzentrieren, was Sie am besten können, und eine spezialisierte Agentur mit dem Gesprächsmanagement betrauen. Sie haben die Probleme, die Sie gleich entdecken werden, bereits gelöst.

Anforderungen an die Plattformintegration.

Wählen Sie Plattformen, die sich nahtlos mit Ihrer bestehenden Geschäftsinfrastruktur verbinden lassen, einschließlich CRM-Systemen, E-Mail-Marketing-Tools, Bestandsverwaltungssoftware und Analyseplattformen. Eine schlechte Integration führt zu Datensilos und Workflow-Ineffizienzen, die die Effektivität Ihres Conversational Commerce untergraben.

Bewerten Sie die API-Funktionen, vorgefertigten Integrationen und die Qualität des technischen Supports jeder potenziellen Lösung. Überlegen Sie, wie einfach Kundendaten zwischen Systemen fließen können und ob Ihr Team während der Konversation auf einheitliche Kundenprofile zugreifen kann.

Realitäten der Umsetzung.

Die Auswahl der Technologie stellt nur einen Teil der Herausforderung dar. Ihr Team muss neue Fähigkeiten für die Verwaltung von Echtzeit-Kundengesprächen über mehrere Kanäle gleichzeitig entwickeln. Live-Chat-Agenten zum Beispiel müssen in schneller Problemlösung geschult werden und gleichzeitig eine hilfreiche, personalisierte Kommunikation aufrechterhalten.

Berücksichtigen Sie die Kapazitäten Ihres Unternehmens für die Schulung von Fachpersonal und die Verwaltung der Qualitätskontrolle. Wie bereits erwähnt, liegen die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeiten im Durchschnitt bei etwa zwei Minuten, was dedizierte Ressourcen und systematische Prozesse erfordert.

Wenn internes Fachwissen oder Bandbreitenbeschränkungen bestehen, kann die Zusammenarbeit mit erfahrenen Agenturen die Implementierung beschleunigen und es Ihrem Team ermöglichen, sich auf die Kerngeschäftsaktivitäten zu konzentrieren.

Mit den richtigen Partnern und der richtigen Technologie sind Sie bereit, von der Planung zur Ausführung überzugehen.

Starten Sie Ihr Konversationstool.

Sobald Sie Ihr Konversationstool ausgewählt haben, bleibt nur noch eines übrig: Key Performance Indicators (KPIs). Dabei kann es sich um die Anzahl der Kundengespräche, die Kundenzufriedenheit, die Reaktionszeit, die Gesprächs- oder Bindungsraten handeln. 

Ihre KPIs helfen Ihnen, Ihren Erfolg zu messen, geben Ihnen Hinweise, welche der Lösungen die besten Ergebnisse bringen, und sagen Ihnen, welche überdacht oder verbessert werden sollte. Wenn alles fertig ist, können Sie mit dem Einsatz von Conversational Commerce beginnen.

Messen Sie den Erfolg.

Selbst wenn Sie alles in einer Schleife zusammengebunden haben, müssen Sie Ihre Leistung überwachen. Qualitativ hochwertige Echtzeit-Metriken können Ihnen helfen, Ihre Leistung zu bewerten und Ihre Gesprächsaktivitäten in jeder Phase der Buyer's Journey zu verbessern.

Die regelmäßige Überprüfung von Analysen und Kundenfeedback ist entscheidend für die kontinuierliche Optimierung und Iteration von Gesprächsabläufen. Optimieren Sie durch kontinuierliche Analyse.

Regelmäßige Leistungsbeurteilungen.

Planen Sie monatliche Analyseüberprüfungen, um Trends im Kundenverhalten, der Agentenleistung und den Umrechnungsmustern zu identifizieren. Vergleichen Sie die Ergebnisse mit Ihren etablierten Benchmarks und Branchenstandards, um wertvollen Kontext aufzudecken.

Analysieren Sie Gesprächsprotokolle, um häufige Kundenfragen, erfolgreiche Lösungsstrategien und Reibungspunkte in Ihren Gesprächsabläufen zu identifizieren.

Iterativer Verbesserungsprozess.

Nutzen Sie Kundenfeedback und Leistungsdaten, um Ihre Konversationsskripte, automatisierten Antworten und Eskalationsverfahren zu verfeinern. Testen Sie Änderungen systematisch und messen Sie ihre Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen, bevor Sie umfassendere Änderungen vornehmen.

Aktualisieren Sie Ihren Technologie-Stack und Ihre Prozesse auf der Grundlage sich ändernder Kundenpräferenzen und neuer Plattformfunktionen. Conversational Commerce entwickelt sich rasant weiter, so dass eine kontinuierliche Anpassung für einen nachhaltigen Erfolg unerlässlich ist.

Regelmäßige Optimierungen stellen sicher, dass sich Ihre Conversational-Commerce-Strategie mit den sich ändernden Kundenerwartungen weiterentwickelt und gleichzeitig messbare Geschäftsergebnisse liefert.

Schlusswort

Conversational Commerce ist nicht nur ein Trend, sondern ein Standard im modernen Einzelhandel. Zu den Zukunftsaussichten gehören eine tiefere Integration mit generativer KI, eine engere Verbindung mit Social Commerce und ständig steigende Benutzererwartungen an nahtlose und personalisierte Interaktionen. Unternehmen müssen darauf achten, „Kunden dort zu treffen, wo sie sind“, und diese leistungsstarken Tools nutzen, um stärkere Beziehungen aufzubauen und das Wachstum voranzutreiben.

FAQs zu Conversational Commerce